LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TRIWULAN II TAHUN 2019 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanahkan dan mewajibkan kepada Pemerintah Daerah untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas –asas umum pemerintahan dan korporasi. Komitmen pemerintah daerah memberikan indikasi pemberian perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Guna mengetahui tingkat kepuasan pelayanan publik, sebagai salah satu tolok ukur bahwa pemerintah telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah, maka pemerintah perlu selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat.Oleh karena itu, pemerintah pusat melalui UU No 25 Tahun 2009 tersebut menghimbau pemerintah daerah untuk melakukan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan yang selama ini dilakukan.

SKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Apabila pelaksanaan SKM terus dilaksanakan secara berkesinambungan maka pemerintah akan mendapatkan benang merah hubungan perbaikan atas pendapat atau keinginan masyarakat dengan membandingkan hasil pelaksanaan SKM setiap periodenya.

Dengan kata lain, SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara ( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010

tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010–2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan diperbarui dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat atau SKM .

SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) kota Makassar telah berkomitmen melaksanakan survey kepuasan masyarakat . Disdukcapil telah melakukan suvey untuk memonitor kepuasan pengguna layanan yaitu masyarakat bernama Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) kemudian berubah nama menjadi Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun 2015. Pada pelaksanaan tersebut terdapat banyak perubahan baik dari sistem pelayanan maupun pemenuhan sarana prasarana yang ada serta terdapat perubahan Peraturan Menteri yang telah ditetapkan yaitu Permen PAN nomor 16 tahun 2014 sehingga Permen PAN nomor 25 tahun 2004 dinyatakan sudah tidak berlaku lagi. Setelah pelaksanaan SKM semester II maka pada laporan kali ini akan digambarkan progress kepuasan masyarakat diwilayah Disdukcapil yaitu laporan hasil SKM 2019 semester 2.

Dengan adanya pelaksanaan kegiatan ini menunjukkan suatu bentuk komitmen yang kuat dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar guna menjalankan amanah Pemerintah demi terwujudnya pelayanan yang prima disegala unit pelayanan khususnya Disdukcapil dan UPTD dibawahnya.

Adapun dasar hukum penilaian Survey Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS);
2. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
4. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

 

1.2 Maksud Dan Tujuan

Maksud penyusunan SKM adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, kelemahan pelayanan terhadap kinerja unit pelayanan publik di   Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai salah satu aparatur pemerintahan.Selanjutnya pelaksanaan SKM juga bertujuan untuk mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan publik di unit kerja secara berkala sehingga hal tersebut dapat dijadikan sebagai bahan penetapan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya.

1.3 Ruang Lingkup Survey SKM

Survey SKM yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar Tahun 2019 triwulan II dilaksanakan secara online melalui survey kepuasan masyarakat online.

BAB II

METODE DAN PENGOLAHAN DATA

2.1 Tahapan dan Jadwal Kegiatan Survey

Berikut merupakan gambaran tahapan Survey Kepuasan Masyarakat triwulan 1  tahun 2019

2.2 Pengumpulan Data

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) menggunakan alat bantu pengumpulan data berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung. Pertanyaan kuesioner meliputi 9 variabel unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kesembilan unsur tersebut adalah:

1. Persyaratan pelayananadalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur pelayananadalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Pelayananadalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarifadalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk /Spesifikasi Pelayananadalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Petugasadalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksanaadalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelaksanaadalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukanadalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.3 Responden

Responden diperoleh  secara acak melalui  survei kepuasan masyarakat online yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 500 orang sesuai cakupan Survey.

2.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dariresponden melalui survey kepuasan masyarakat online. Penyebaran dilakukan secara online, yaitu melalui situs resmi jumlah 500 responden yang disesuaikan dengan unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan  setiap harinya.

2.5. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Pembagian waktu dan lokasi bagi masing-masing anggota Tim Kegiatan untuk melakukan Survey di kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota Makassar,  tersusun dalam Pelaksanaan Survey dilakukan dalam kurun waktu 6 bulan yaitu pada bulan Juli hingga Desember 2019. Berikut jadwal kegiatan SKM Semester II yang ditunjukkan oleh Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Jadwal Kegiatan SKM Semester II Th 2019

No	Kegiatan	juli	agt	sept	okt	nov	des
1	Persiapan Bahan Survey(Co-Card, Surat Tugas dll)	√
2	Pelaksanaan Survey		√	√	√	√	√
3	Input Data dan Klarifikasi Data			√			√
4	Presentasi Hasil				√
5	Laporan Survey					√	√

 

2.6 PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Oleh karena itu, pengolahan data dilakukan dengan cara:

• Membuat scoring/nilai persepsi untuk setiap alternatif jawaban (x) sebagai berikut: alternative  jawaban ‘a’ diberi nilai 1, ‘b’ diberi nilai 2, c diberi nilai 3 dan d diberi nilai 4.
• Dalam memperhitungkan nilai SKM pada 9 unsur pelayanan yang telah diterjemahkan dalam 9 butir pertanyaan maka setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus:  

• Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, maka digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
• Guna mempermudah interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus:

2.7 NILAI PERSEPSI

Berikut ini merupakan Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM , Nilai Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan yang ditunjukkan dalam bentuk tabel pada tabel 2.3 berikut.

Nilai Persepsi	Nilai Interval SKM	Nilai Konversi	Mutu Layanan	Kinerja Unit Pelayanan
1	1,00-1,75	25-43,75	D	Tidak Baik
2	1,76-2,50	43,76-62,50	C	Kurang Baik
3	2,51-3,25	62,51-81,25	B	Baik
4	3,26-4,00	81,26-100	A	Sangat Baik

Penilaian persepsi sangat penting dalam mengukur hasil pelaksanaan SKM.Dalam membaca interval hingga penilaian kinerja pelayanan tabel nilai persepsi dapat memandu masyarakat dalam menyimpulkan kinerja suatu institusi.Sehingga baik institusi maupun masyarakat nantinya dapat memberikan sumbangsih saran, pendapat hingga kritikan yang membangun.

Sejatinya, kegiatan SKM ini tidak hanya berlangsung 1 kurun waktu tertentu namun akan selalu dilaksanakan minimal 2 kali dalam 1 tahun sebagai salah satu alat penentu kebijakan pemerintah daerah khususnya pemerintah kota makassar.

BAB III

HASIL PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

 3.1 Data Responden

Dari 500 responden yang memberikan penilaian SKM pada pelayanan di Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar periode semester II 2019 (juli-desember), terdapat beberapa kategori responden diantaranya:

• Jenis Kelamin

• Usia 
• Pendidikan
• Pekerjaaan 

3.2 Hasil Survey SKM Semester II Th. 2019

Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 2015 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran

penduduk dan pencatatan sipil, maka diperlukan suatu penilaian terhadap standar pelayanan publik dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar. Dasar untuk melakukan penilaian tersebut mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar membagi tiga bagian pelayanan, diantaranya; bidang pendaftaran dan pendataan penduduk, bidang pencatatan sipil, dan bidang data dan informasi. Dari tiga bidang tersebut dilakukan penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di kantor  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Berikut akan dijelaskan hasil penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) diempat  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar ;

Hasil SKM

Di dalam melaksanakan kegiatan monitoring yang hasilnya telah dievaluasi oleh Tim Kegiatan menghasilkan bahan dan data pelaporan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang dituangkan dalam bentuk prosentase untuk mendeteksi pencapaian indikator kinerja program yang sesuai dengan ruang lingkup program yang menjadi acuan dalam melaksanakan kegiatan SKM ini.

Hasil Survey SKM ini  memiliki tingkat kualitas pelayanan yang bernilai baik. Adapun unsur pelayanan yang masuk ke kategori baik antara lain adalah; persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan,kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Berikut kami uraikan tentang unsur pelayanan yang bernilai baik :

• Persyaratan pelayanan

Persyaratan pelayanan ini ditinjau dari aspek persyaratan teknis dan persyaratan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

sesuai dengan jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil Survey persyaratan pelayanan masuk kategori baik (2.88), hal ini dapat dilihat dari indikator proses pembuatan akta capil, dimana ketersediaan formulir akta capil persyaratannya mudah diperoleh masyarakat.

• Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan diantaranya mencakup pelayanan di bidang dokumen kependudukan, bidang pencatatan sipil, dan bidang data dan informasi. Ketiga unsur itu memenuhi kategori unsur baik (2,55) dikarenakan pada setiap unit palayanan di kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil sudah membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan dan standard operasional

• Waktu pelayanan

Waktu pelayanan yang diberikan di lingkungan dinas kependudukan dan pencatatan sipil sudah sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan sesuai SOP (dengan syarat kondisi jaringan dalam keadaan baik)

• Biaya / tarif

Biaya/tarif pelayanan yang dibebankan kepada masyarakat sudah disesuaikan dengan regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Kota Makassar melalui Perwali Nomor 14 tahun 2015 tentang retribusi pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Dalam Perwali tersebut telah diatur mengenai nominal biaya pelayanan , berdasarkan Bab II pasal 3  bahwa seluruh jenis penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil sebagaimana dimaksud pasal 17 Peraturan Daerah Kota Makassar No. 12 tahun 2011 tentang Retribusi jasa umum, tariff retribusi di tetapkan senilai Rp. 0 (nol rupiah)

• Jenis pelayanan

Jenis pelayanan di Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil kota Makassar telah sesuai dengan SOP yang di tetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan diterima masyarakat tidak mengalami

Perbedaan.

• Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan dinas kependudukan dan pencatatan sipil, sehingga proses dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masysrakat dapat berjalan lebih baik. Nilai dari unsur ini adalah (2.54)

• Perilaku pelaksana

Perilaku pelaksana  dalam hal ini dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sopan dan ramah, Nilai dari unsur ini (2.73)

• Maklumat pelayanan

Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya.Tanggungjawab ini tercermin dari kemampuan SDM Yng mampu mengelola data dengan aplikasi SIAK sesuai dengan fungsinya. Nilai unsur ini (2.12)

• Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota Makassar telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga pengaduan dan tindak lanjut yang dirasakan masyarakat sudah dapt dirasakan dampak perubahannya. Nilai unsur ini kategori baik (2.1)

Tabel Hasil SKM untuk  dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota makassar

NO	UNSUR PELAYANAN	NILAI UNSUR PELAYANAN	KUALITAS PELAYANAN
1	Persyaratan Pelayanan	3,31	Sangat Baik
2	Prosedur Pelayanan	3,26	Sangat Baik
3	Waktu pelayanan	3,17	Baik
4	Biaya/Tarif	3,78	Sangat Baik
5	Produk Spesifikasi Pelayahan	3,29	Sangat Baik
6	Kompetensi Pelaksana	3,30	Sangat Baik
7	Perilaku Pelaksana	3,33	Sangat Baik
8	Maklumat Pelaksana	3,22	Baik
9	Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan	3,58	Sangat baik
NILAI SKM		3,357
NILAI KONVERSI SKM		83,93
MUTU PELAYANAN		A
KINERJA UNIT PELAYANAN		Sangat Baik

 

BAB IV

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

Gambaran dan analisis hasil capaian SKM yang disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh SKPD/Unit Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab-bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) semester II tahun 2019 dilaksanakan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kota Makassar.
2. Dari hasil pelaksanaan Survey kepuasan masyarakat (SKM) yang telah dilaksanakan pada Semester II tahun 2019, secara umum menunjukkan hasil yang SANGAT BAIK khususnya untuk 9 unsur pelayanan publik yang dinilai oleh masyarakat.
3. Proses SKM pada Semester II tahun 2019 mengalami perbedaan  pada tahun sebelumnya, dikarenakan perbedaan peraturan yang digunakan yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

4.2. Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dari masyarakat, masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain :

1. Meningkatkan akuntabilitas dan komitmen mutu para petugas abdi negara melalui pemberian pelatihan/diklat pelayanan prima (service
2. excellent) khususnya bagi petugas yang melayani masyarakat secara langsung, untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta menetapkan orientasi mutu mengenai sikap layanan dan kompetensi para pegawai.
3. Diperlukan pemberian reward bagi institusi atau para pegawai yang telah melaksanakan pelayanan secara maksimal memenuhi dan melewati batas standar yang telah ditetapkan serta memberikan pusnishment berupa arahan bagi institusi atau pegawai yang melaksanakan pelayanan dibawah standar.
4. Di perlukan upaya oleh masing-masing unit kerja dilingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan melalui penyediaan media yang mudah diakses oleh masyarakat pengguna layanan seperti memanfaatkan website resmi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, telepon, SMS center, Email, dan /atau penempatan Kotak Saran serta dapat memfasilitasi masyarakat dalam memberikan penilaian secara langsung untuk setiap pelayanan yang diberikan.
5. Diperlukan adanya monitoring untuk setiap proses yang dilakukan dan mengevaluasi setiap kegiatan yang perlu perbaikan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Kegiatan penyusunan SKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan membandingkan SKM terdahulu secara berkala, jika mungkin Survey dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Makassar,      Desember   2019